A propos

Foundever® est un leader mondial dans l'industrie de l'expérience client (CX). Avec plus de 150 000 collaborateurs à travers le monde, nous sommes l'équipe derrière les meilleures expériences pour plus de 800 des marques les plus importantes et digitales du monde. Nos solutions innovantes en matière de CX, notre technologie et notre expertise sont conçues pour soutenir les besoins opérationnels de nos clients et offrir une expérience fluide aux clients dans les moments qui comptent.

Résumé du poste

Le/La Quality Analyst est responsable de l’évaluation et de l’amélioration continue de la qualité des interactions clients réalisées par les agents sur des activités commerciales (ventes, service client) et techniques (support, dépannage). Il/Elle mesure la performance selon des grilles qualité et des KPI définis, produit des analyses et recommandations, et collabore avec les équipes opérationnelles et la formation afin d’optimiser l’expérience client, la conformité et l’efficacité opérationnelle. 

Responsabilités principales

• Réaliser des évaluations approfondies des interactions (appels, chats, e-mails, tickets) sur les périmètres commercial et technique, selon les standards qualité en vigueur.
• Évaluer la performance des agents sur la base de mesures qualité et KPI prédéfinis (qualité, conformité, expérience client, résolution, vente, etc.).
• Produire des rapports réguliers de performance qualité : tendances, points forts, écarts, actions correctives et axes d’amélioration.
• Analyser la voix du client (feedback), les données d’interaction et les processus afin d’identifier des opportunités d’optimisation.
• Assurer le respect des politiques, procédures et exigences réglementaires de l’entreprise dans toutes les interactions.
• Fournir un feedback structuré, du coaching et des recommandations aux agents et/ou superviseurs pour améliorer les compétences, la cohérence de service et la satisfaction client.
• Maintenir une connaissance à jour des standards et bonnes pratiques du secteur et les intégrer aux pratiques d’assurance qualité.

Profil recherché

• Diplôme d’études secondaires (Baccalauréat) minimum ; études post-secondaires complétées (souhaité).
• Minimum 1 an d’expérience pertinente  sur le poste similaire exigée (qualité, centre de contact, service client, support technique ou sales).
• Forte capacité d’analyse de données, identification de tendances et production d’insights actionnables.
• Orientation client : compréhension des besoins et capacité à assurer une prestation conforme ou supérieure aux attentes.
• Connaissance des outils et logiciels utilisés en QA (outils qualité, CRM, reporting/analytics).
• Solides compétences en résolution de problèmes (analyse cause racine, proposition et suivi de solutions).