Résumé du poste

Nous recrutons un Business Intelligence (BI)  sur CNP.

Mission principale

Le Business Analyst analyse la performance opérationnelle du centre de contact et identifie des leviers d’optimisation pour améliorer la productivité, la qualité de service et l’expérience client.

Il agit comme interface entre les équipes opérationnelles (superviseurs, agents), la direction, et les équipes IT/CRM.

• Responsabilités principales

• Analyse de la performance

• Suivre et analyser les KPI du centre d’appel :
• Taux de décroché
• AHT (Average Handling Time)
• Taux d’abandon
• FCR (First Call Resolution)
• Niveau de service (Service Level)
• Taux de qualité
• Identifier les écarts de performance et leurs causes.
• Produire des tableaux de bord et rapports d’analyse.

• Analyse des processus

• Cartographier les parcours clients (appels entrants/sortants).
• Identifier les points de friction dans les scripts et workflows.
• Proposer des optimisations des processus et scripts d’appels.
• Analyser les volumes et prévoir les besoins (forecast).

• Optimisation des outils & systèmes

• Participer à l’amélioration des outils CRM (ex : Salesforce Service Cloud, Zendesk).
• Contribuer à l’optimisation des solutions de téléphonie (ex : Genesys Cloud, Avaya).
• Rédiger les besoins fonctionnels liés aux évolutions systèmes.
• Participer aux phases de tests et recette.

• Support opérationnel

• Collaborer avec les superviseurs et managers.
• Accompagner la mise en place de nouveaux processus.
• Former les équipes sur les nouvelles procédures/outils si nécessaire.

• Pilotage & amélioration continue

• Analyser les tendances de performance.
• Proposer des plans d’action (réduction AHT, amélioration FCR, optimisation planning).
• Mesurer l’impact des actions mises en place.

Principales responsabilités

• Profil recherché

• Formation

• Bac+3 à Bac+5 en gestion, statistiques, économie, informatique ou équivalent.

• Expérience

• 2 à 5 ans d’expérience en centre d’appel, analyse de données ou pilotage de performance.
• Expérience en environnement BPO est un atout.

•  Compétences techniques :

• Analyse de données (Excel avancé, Power BI, Tableau ou équivalent)
• Bonne maîtrise des KPI call center
• Connaissance des outils CRM et solutions de téléphonie
• Notions en SQL (souhaité)
• Méthodologies d’amélioration continue (Lean, Six Sigma est un plus)

• Connaissance des solutions logicielles

        1-   Utilisation des logiciels de visualisation :

• Power BI
• Report Builder (ce serait un plus)

2-Utilisation des logiciels pour les ETL (traitement de donnée) :

• SSMS Gestionnaire de base de données
• Visual Studio SSIS

3-Utilisation de logiciel pour l'analyse de la donnée :

• Visual Studio SSAS

4-Langage :

• Transact-SQL
• DAX

• Compétences comportementales

• Forte capacité analytique
• Orientation résultats
• Esprit critique
• Excellente communication
• Capacité à vulgariser les données
• Rigueur et sens du détail

•  Indicateurs de performance (KPI du poste)

• Amélioration du Service Level
• Réduction de l’AHT
• Augmentation du FCR
• Amélioration de la satisfaction client (CSAT/NPS)
• Fiabilité des reportings