Job Description

Het Foundever is op zoek naar een Quality Analyst

Jouw missie 

Als Coach/QA-analist ondersteun je actief het integratieproces van nieuwe medewerkers door hen te begeleiden, te trainen en hun prestaties op te volgen met als doel hun competenties en zelfstandigheid te versterken. 

Je staat regelmatig op het vloer (« plateau ») om gepersonaliseerde coaching te bieden, directe feedback te geven en medewerkers te ondersteunen bij het behalen van hun doelstellingen. 

Je fungeert als vertrouwenspersoon en back-up van de Team Manager door zowel kwantitatieve als kwalitatieve prestatiegegevens van het team en individuele agents te analyseren, rapporteren en te interpreteren. 

Daarnaast zorg je ervoor dat: 

• De instructies van de klant en de Operations Manager correct worden toegepast; 
• Alle procedures en tools (zoals CRM-systemen, kwaliteitsdashboards, etc.) conform de richtlijnen worden gebruikt; 
• Agents correct gebruikmaken van de beschikbare tools en eventuele technische problemen tijdig worden gemeld; 
• De kwaliteitsnormen (quality charter) worden nageleefd via regelmatige monitoring van alle agents, conform het door de operatie vastgestelde quotum; 
• CSAT-feedback wordt geanalyseerd en vertaald naar concrete debriefings en verbeteracties; 
• Gepersonaliseerde actieplannen worden opgesteld om individuele en teamprestaties te verbeteren; 
• Resultaten van monitoring en klantfeedback leiden tot gerichte, meetbare verbetermaatregelen. 

Tijdens piekmomenten of bij afwezigheid van teamleden ondersteun je het team operationeel door zelf calls op te nemen of e-mails te behandelen, zodat de dienstverlening naar de klant gegarandeerd blijft. 

Gezocht profiel 

• Uitstekende beheersing van het Nederlands (mondeling en schriftelijk); goede kennis van het Engels (minimaal B1-niveau) is een plus. 
• Minimaal 3 jaar ervaring als callcenter agent of minimaal 1 jaar ervaring in een coachings-, QA- of teamleidersfunctie binnen een callcenteromgeving. 
• Solide product- en proceskennis om kwaliteitsproblemen snel te identificeren en gerichte oplossingen voor te stellen. 
• Sterke analytische en synthetische vaardigheden, met aandacht voor detail en data-gedreven besluitvorming. 
• Resultaatgerichte aanpak bij het oplossen van problemen en het realiseren van verbeteringen. 
• Goede basiskennis van Microsoft Office, met name Excel en word.  
• Pedagogisch inzicht, empathie en het vermogen om constructieve feedback te geven. 
• Betrouwbaar, proactief en teamgericht.