Analyst WFM

L'entreprise

Foundever™ est un leader mondial dans le secteur de l'expérience client (CX). Avec 170 000 associés à travers le monde, nous sommes l’équipe derrière les meilleures expériences pour plus de 800 des plus grandes marques mondiales axées sur le numérique. Nos solutions CX innovantes, notre technologie et notre expertise sont conçues pour répondre aux besoins opérationnels de nos clients et offrir une expérience transparente aux clients dans les moments qui comptent.

Prenant en charge plus de 9 millions de conversations clients chaque jour dans plus de 60 langues dans 45 pays, Foundever allie force et envergure mondiale à l'approche agile et entrepreneuriale de notre culture dirigée par ses fondateurs, permettant aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs de transformer leur CX.

A propos

Dans le cadre d’un surcroît d’activité, nous recherchons un WFM Analyst pour un CDD de 12 mois.

Le WFM Analyst est amené à intervenir sur toute la chaîne de valeur WFM (prévision, dimensionnement, planification ou pilotage). Dans le cadre de ce poste, le WFM Analyst a pour mission principale la gestion des dimensionnements.

Missions

Collecte des informations nécessaires au dimensionnement

• Recueillir les informations nécessaires :  KPIs contractuels, données opérationnelles, organisation des équipes, principe de routage des flux etc.
• Construire avec les Opérations et la Direction Clients les hypothèses en cas de données insuffisantes.
• Etablir des scénarios « what-if » ayant une incidence sur les KPIs / les données financières / le dispositif opérationnel
• Valider les hypothèses de dimensionnement

Calcul du staffing nécessaire

• Construction des scénarios
• Calcul des requis en utilisant les standards du secteur.
• Etablissement du planning de montée en charge

Discussion avec les parties prenantes

• Présentation des données d’entrée et explication des impacts
• Recommandations budgétaires et financières.
• Etablissement du planning de montée en charge
• Collaborer avec les équipes FP&A et opérations/AM dans le cadre du processus de pricing
• Etablir les plans alternatifs

Autres missions

• Optimisation des plannings
• Rédaction d’expressions de besoin en lien avec WFM
• Fiabilisation de reportings
• Travaux d’études de systèmes de planification, de processus

Principales Relations

Vous discutez principalement avec les services Sales, Pricing, IT, Opérations

Profil recherché

• Vous êtes diplômé(e) scientifique en mathématiques, statistiques ou économétrie
• Vous avez une bonne connaissance du métier de la Relation Client
• Vous avez une expérience significative dans la gestion de l’information statistique
• Vous maîtrisez des outils et logiciels statistiques
• Vous avez une très bonne maitrise d’Excel
• Vous avez déjà utilisé des outils dédiés comme : NICE WFM

Qualités Requises

Organisation, méthode, rigueur – agilité intellectuelle, adaptabilité et réactivité - autonomie – esprit analytique et de synthèse – connaissance des indicateurs contractuels et de satisfaction client – maîtrise de soi et gestion du stress – capacité d’anticipation - sens de la rentabilité et de la satisfaction client – éthique – bon relationnel et sens de la communication orale – capacité à travailler en équipe et pouvoir de conviction