À propos de nous

Foundever® est un chef de file mondial de l’industrie de l’expérience client (CX). Avec plus de 150 000 associés partout dans le monde, nous sommes l’équipe derrière les meilleures expériences pour plus de 800 des marques les plus reconnues et axées sur le numérique. Nos solutions CX innovantes, notre technologie et notre expertise sont conçues pour répondre aux besoins opérationnels de nos clients et offrir une expérience fluide aux clients dans les moments qui comptent le plus.

En soutenant plus de 9 millions de conversations clients chaque jour, dans plus de 60 langues et 45 pays, Foundever combine sa force et son envergure mondiales avec l’approche agile et entrepreneuriale de sa culture fondée par des dirigeants, permettant ainsi aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs de transformer leur expérience client.

Lauréat du prix Comparably – Meilleure culture mondiale en 2024, 2023, 2022 et 2021  
Lauréat du Gold Stevie Award – Great Employers en 2024 et 2022  

Nous favorisons une culture stimulante axée sur la créativité, la connexion et l’engagement.

Pour en savoir plus sur notre culture : Foundever® Stories. 

Ce poste peut impliquer l’utilisation d’outils d’intelligence artificielle (IA) approuvés pour soutenir les tâches quotidiennes, améliorer l’efficacité et faciliter la prise de décision. Les exemples peuvent inclure des flux de travail automatisés, des recommandations basées sur les données, des outils de rédaction ou de résumé, ou des outils d’interaction avec les candidats/employés (selon le poste).

Résumé du poste

La responsabilité principale de l’analyste qualité non clinique est d’assurer les plus hauts standards de qualité, de conformité et d’expérience patient dans toutes les interactions. Cela comprend la surveillance du respect des processus et des politiques, ainsi que l’utilisation d’audits normalisés pour cerner les occasions d’amélioration et maintenir la conformité aux normes de qualité. Cette opportunité représente un poste vacant existant soutenant les opérations actuelles de l’entreprise. 

Sommaire des responsabilités

- Soutenir l’éducation, la formation et les retours au travail (RTW), selon les besoins.

- Veiller à ce que les agents soient informés, comprennent et appliquent les nouveaux processus et services lancés.

- Analyser les données afin de cerner les tendances, éclairer les décisions et améliorer les processus et l’expérience globale.

- Chercher l’amélioration continue des systèmes actuels de surveillance de la qualité et des processus associés.

- Soutenir l’identification, le développement et la mise en œuvre d’idées innovantes afin d’améliorer la performance globale, l’efficience et l’efficacité.

- Tester de nouveaux parcours de processus dans les CRM, au besoin.

- Participer à des projets spéciaux, des initiatives et effectuer toute autre tâche connexe assignée.

- Soutenir les opérations non cliniques, y compris, sans s’y limiter, la prise d’appels de télésanté en première ligne, le rôle de ressource et de point de contact client lorsque requis sur le plan opérationnel.

- Respecter toutes les politiques en matière d’éthique, de conformité et de sécurité de l’information.

- Protéger les actifs, les systèmes et les renseignements confidentiels de l’entreprise conformément aux politiques internes.

- Signaler rapidement toute violation présumée de l’éthique, tout incident de sécurité ou toute atteinte à la protection des données, selon les politiques de l’entreprise.

- Gérer les données personnelles, clients et d’affaires conformément aux contrats, aux politiques internes et aux exigences légales.

- Effectuer toute autre tâche assignée par la direction.

- Vous travaillerez avec des anglophones et des francophones.

- Fluent en français et en anglais.

- Compétences écrites/orales en français.

Qualifications du poste

- Minimum de 2 ans d’expérience dans un rôle en qualité, en opérations ou en soutien à la clientèle.  
- Une exposition à la surveillance de la qualité, aux audits ou aux indicateurs de performance constitue un atout.  
- Une expérience en leadership ou en soutien d’équipe constitue un atout.  
- Une expérience dans un centre d’appels virtuel ou un environnement de travail à distance constitue un atout.  
- Une formation postsecondaire dans un domaine connexe est un atout, sans être obligatoire.  
- Une expérience de travail équivalente ou une formation pertinente sera considérée.  
- Connaissance des applications NICE ou volonté de les apprendre (ex. : IEX, Engage).  
- Connaissances de base de la suite Microsoft Office (O365).  
- Expérience avec des outils de production de rapports ou capacité à les apprendre rapidement (ex. : CXAIR).  
- Expérience avec les CRM et les applications virtuelles utilisées pour le suivi de la qualité et les flux de travail.  
- Capacité à recueillir et analyser des données provenant de sources multiples afin de cerner des tendances de base.  
- Capacité à interpréter les données et à soutenir l’élaboration d’analyses pour la prise de décisions et les initiatives d’amélioration.  
- Compréhension des audits de qualité et de l’évaluation de la performance selon des normes établies.  
- Capacité à reconnaître les risques potentiels et à escalader les préoccupations de façon appropriée.

Échelle salariale

Le salaire de départ pour ce poste est de 38 000 $ CAD par année ; toutefois, le salaire de base offert peut varier en fonction de l’emplacement, des connaissances liées à l’emploi, de la formation, des compétences et de l’expérience.

Exigences préalables à l’emploi

Toute offre d’emploi est conditionnelle et requiert la réussite d’une vérification des antécédents judiciaires couvrant toute activité criminelle dans chaque lieu de résidence des sept dernières années.

Foundever® s’engage à sélectionner, développer et récompenser la meilleure personne pour le poste selon les exigences du travail et sans discrimination fondée notamment sur la race, l’âge, la couleur, la religion, le sexe, les croyances, l’origine nationale, l’ascendance, la citoyenneté, le handicap, l’état matrimonial, le statut d’ancien combattant protégé, le port d’uniforme, l’orientation sexuelle, la grossesse, l’information génétique, l’identité et l’expression de genre, ou toute autre caractéristique protégée par la loi fédérale, provinciale ou locale. L’entreprise interdit toute forme de discrimination visant les associés, les candidats, les fournisseurs, les clients ou les visiteurs. Cette politique s’applique à tous les termes et conditions d’emploi, y compris le recrutement, l’embauche, la promotion, la rémunération, les avantages sociaux, la formation, la discipline et la cessation d’emploi.